İnternetten ürün alma alışkanlığınız varsa ürüne tıkladığınızda gözünüzün kaydığı ilk yer ‘yorumlar’ sekmesi oluyor. Bu sadece bir ürün almak için geçerli değil bir restorana da gidecekseniz bir otel de ayırtacaksanız önce yorumları okuyorsunuz. Tüketicilerin hizmet veya deneyimlerinden akıllarında kalanları ‘yorumlara’ yazmaları son derece güzel fakat iş yerleri bu yorumları diken üstünde okuyor.

Haberglobal.com.tr'de yeralan habere göre hatta bu yorumlardan dolayı zaman zaman tüketiciler ile işletmeler arasında gergin anlar da yaşanabiliyor. Örneğin geçen sene Yemeksepeti üzerinden pizza siparişi veren biri gelen pizzayı beğenmemiş, şirket de yorumundan dolayı müşteriye ihtarname göndermişti.

Yemeksepeti’nin CEO’su Nevzat Aydın ise olayın ardından, “Bu olay özelinde de kullanıcımıza karşı açılabilecek olası davada eğer bir tazminat ya da mağduriyet söz konusu olursa Yemeksepeti olarak bunları karşılamayı taahhüt ediyoruz” değerlendirmesinde bulunmuştu.

'BU MESAJA DÖNMEZSEN TEKRAR TEKRAR ATARIM'

Bazen de bir müşteri ürünle ilgili negatif bir yorum yazdığında şirket e-ticaret platformu üzerinden yanıtlamak yerine müşteriye farklı kanallardan ulaşmayı deneyebiliyor. ABD’nin New York kentinde yemek yapmak için 10 dolara yağ spreyi alan bir vatandaş ürünün iyi çalışmadığı gerekçesiyle yorumlar kısmında verdi veriştirdi.

Ürünü alan vatandaşa yorumu yazdıktan sonra e-ticaret platformu Amazon’dan değil yağ spreyini satan şirketin müşteri hizmetlerinden bir mail geldi ve “Ürünü iade etmeye hazırız” mesajı paylaşıldı. Mesajda eğer bu e-posta’ya geri dönülmezse iletinin tekrar tekrar gönderileceği de ifade edildi.

MÜŞTERİNİN MAİL ADRESİNİ GÖSTERMİYOR

Müşteri aldığı mesaj karşısında şoke oldu çünkü mail adresinin bu şirketin elinde olmaması gerekiyordu, sipariş e-ticaret platformu aracılığı ile verilmişti. Haberdeki söz konusu e-ticaret platformu müşteri ile satıcının kendi mesajlaşma sistemi üzerinden mesajlaşmasına izin veriyor ama müşterinin mail adresini göstermiyor.

Ayrıca bu mesajlaşma sistemi üzerinden de kullanıcının yorumunu silmesini istemek yasak. Katharine Scott kendisine gelen bu maillere cevap vermedikçe şirket daha büyük bir teklifle yeni bir mail atıyordu. Bir teklifte ise ürünün değeri 10 dolarken kendisine 20 dolarlık iade ücreti önerildi. 

Durumu e-ticaret şirketine şikayet ettiğinde ise durumu ile uzun süre ilgilenen olmadı daha sonra e-ticaret şirketi yağ spreyini satan firmayı platformundan çıkardı. Bununla birlikte negatif yorum da internetten kaldırılmış oldu.

E-POSTALAR SATILIK

E-ticaret platformlarındaki insanlar eğer siparişlerini firma değil platform aracılığı ile veriyorlarsa, müşteriler istemedikçe firmalar onlara ulaşamıyor. Ama öyle şirketler var ki e-ticaret sitesindeki kullanıcı adlarından kişilerin mail adreslerini tespit edip belli bir ücret karşılığında firmalara satıyor.

Wall Street Journal’ın haberine göre aynı zamanda e-ticaret platformlarındaki büyük satıcılar da zaman zaman platformda ‘içeriden’ bir insan bulup kişisel bilgilere ulaşmaya çalışabiliyor.

TÜRKİYE'DE MEVZUAT NE DİYOR?

Haberglobal.com.tr'ye konuşan Tüketici Hakları Derneği Onursal Başkanı Aydın Ağaoğlu kişisel bilgilerin müşterinin izni olmadan verilmesinin suç olduğunu söylüyor. Bazı platformların kendilerini sadece ‘ilancı’ olarak tanımladıklarını ve aracılık hizmeti verdiğini söyleyen Ağaoğlu, “KVKK kapsamında kişisel bilgiler koruma altındadır. İnsanların yorumlarda istediğini yazma hakkı vardır” diyor.

Tüketici Dernekleri Federasyonu Başkanı Aziz Kocal ise e-ticaret platformuna kişisel bilgiler verilirken sözleşmenin iyice incelenmesi gerektiğini söylüyor.

Kocal, “Alıcı ve satıcı irtibat kurmak zorunda kişi bilgilerinin kullanılması iznini vermiş mi vermemiş mi buna bakmalı” değerlendirmesinde bulundu.

Kocal eğer müşterinin sorunu çözüldüyse firmanın yorumun kalkmasını isteme hakkı olduğunu aktarıyor.

'GERÇEK YORUMLAR ÖNE ÇIKARILIYOR'

Elektronik Ticaret İşletmecileri Derneği Başkanı Emre Ekmekçi de yaptığı değerlendirmede pazar yerleri ve satıcıların doğru ve bilgilendirici yorumları artırmak için çaba gösterdiğini ifade etti.

Ekmekçi, "Tüketicilerin yüzde 91’i yorumları okuyor, yüzde 84’ü de yakın bir arkadaşının tavsiyesiymiş gibi bu yorumlara güveniyor. Satın alınmış/teyitli siparişlerde yorumlar etiketlenerek sadece gerçek yorumlar öne çıkarılıyor. Pazaryerleri yorumların moderasyonu konusunda (olumsuz içerik, tartışma yaratan başlıklar vb.) doğru yorumun tüketici ile buluşması sağlanıyor" ifadelerini kullandı. 

Ek kaynak: When Amazon Customers Leave Negative Reviews, Some Sellers Hunt Them Down-The Wall Street Journal