Takvimler 2004 yılını gösteriyordu. Amazon çoktan milyar dolarlar değerinde bir şirket haline gelmişti. Şirketin CEO'luk koltuğunda Jeff Bezos oturuyordu.

Bezos, o düzeyde bir CEO'dan hiç beklenmeyecek bir iş için yollara düşmüştü. Yanında teknik danışmanı Colin Bryar'la birlikte Amazon'un merkezinin bulunduğu Seattle'dan bir saat uzaktaki Tacoma'ya doğru giden bir araçtaydılar. Amazon'un Tacoma'da bulunan müşteri hizmetleri merkezine gidiyorlardı. İki gün boyunca merkezde zaman geçirecek, şikayet süreçlerini yerinde inceleme şansı elde edeceklerdi.

"JEFF'İN GÖZLERİ BÜYÜDÜ"

Ancak merkeze ulaştıklarında Bryar'ı bile şaşırtan bir şey oldu. Bezos kulağına kulaklığı taktı ve gelen aramaları kendisi yanıtlamaya başladı. Özellikle bir ürünle ilgili çok fazla şikayet gelmiş, Bryar'ın deyişiyle "Jeff'in gözleri büyümüştü". 

Bezos'un çok net bir biçimde canı sıkıldı. Üründe bir sorun olduğu belliydi ama kimse bu durumu ilgililere bildirmemişti. Aynı gün herkese bir e-posta göndererek, sorunlu ürünlerin işaretlenmesini kolaylaştıracak bir mekanizma geliştirilmesini istedi.

BBC'nin aktardığı bu olay örneklerden sadece biri. Amazon'da çalışanlar ve şirketin pratiklerini yakından takip edenlerin bildiği üzere Bezos'un bunun gibi birçok sıra dışı yönetim kararı bulunuyor. Bazıları bunu başarısının sırrı olarak nitelendirirken bazıları da teknoloji sektörünün bütün olumsuzluklarının Bezos'ta vücuda geldiğini düşünüyor.

Amazon'da çalışan herkes bir noktada Bezos'un "tüketici takıntısı" ile tanışıyor. Bezos için kâr uzun vadede ulaşılacak bir şey. Bir şirketin başarılı olması için önce müşterilerinin mutlu olması gerekiyor ve bunun ne pahasına olursa olsun sağlanması şart. Birçok kişi Bezos'un müşteri memnuniyetini kısa dönemli kârın üzerinde tutma yaklaşımını "sistemli" kelimesiyle özetliyor.

İLK HAFTADAN KOVULACAĞINI SANDI

Nadia Shouraboura'nın yaşadığı bir olay da bunun en iyi örneklerinden. 2004'te Amazon'da çalışmaya başlayan ve "S-takımı" diye adlandırılan üst düzey yöneticiler ekibine dahil olan Shouraboura işe başladığı ilk günlerde kovulmanın eşiğinden döndüğünü BBC'ye anlattı.

Noel zamanı alışverişlerin çok yoğun olduğu bir dönemdi ve Shouraboura, yeni bir raf düzeni geliştirerek maliyeti düşürmeyi amaçlamıştı. Ancak geliştirdiği düzen müşterilerin hayatını kolaylaştırmıyor, aksine zorlaştırıyordu. Bunu Bezos'a söyledi ve hiç beklemediği bir yanıt aldı: "Çok yanlış düşünüyorsun" demişti Bezos, "Burada parayı nasıl optimize edeceğini düşünüyorsun. Bunun yerine müşterilerin sorununu çöz birkaç haftaya yeniden gel ve masrafımızın ne olduğunu söyle".

Bezos'un 2007-2011 yılları arasında hiç vergi ödememiş olması, Amazon'un acımasız ve tekelci bir tavır üstlendiğine dair eleştiriler, depo ve dağıtım çalışanlarının çalışma koşullarından şikayetleriyle ilgili haberler düşünüldüğünde bu müşteri memnuniyeti hassasiyeti kafaları karıştırıyor. Ancak yakın ekibinde çalışanlar Bezos'un bencil ve kimseyi önemsemeyen bir adam olduğu fikrine karşı çıkıyor. Onlara göre Bezos, 1,8 trilyon dolar değerinde bir şirket ve efsanevi bir çalışma felsefesi inşa etmiş bir vizyoner.

EN ÖNCE BASIN BÜLTENİ YAZILIYOR

Bezos'un yönetim anlayışının en dikkat çeken özelliklerinden biri sorunlara "tersinden" yaklaşması. Bu anlayışı "Amazon'a özel" diye özetleyen Bryar, örneğin yeni bir ürün çıkarılacağı zaman, ekiplerin takvimi tersinden yürüttüğünü belirterek, "İlk iş bir basın bülteni yazılır ki bu normalde şirketlerin en son yaptığı şeydir" ifadelerini kullandı.

Tersten gitmek, Bezos'un zaman algısını göstermesi açısından da önemli. Zaman konusuna çok fazla kafa yoran Bezos, bunun için birkaç yıl önce Teksas'ta içi boşaltılmış bir dağın içine 10 bin yıl boyunca çalışacak bir saat inşa ettirmeye başladı. "Uzun Şimdi Saati" adı verilen ve 42 milyon dolara mal olan bu proje Bezos için uzun vadeli düşünmenin gücünü sembolize ediyor.

TOPLANTILARDA İKİ PİZZAYLA DOYACAK KADAR İNSAN YETER

Bezos'un felsefesinin önemli ayaklarından biri olan "iki pizza kuralı" da oldukça meşhur. Bezos'un toplantı verimliliğini sağlamak için ortaya attığı bu kurala göre, katılımcıların sayısı iki pizzayla doyabilecek kadar olmalı. PowerPoint sunumları yerine elle yazılmış notlar bulunmalı.  Baskın karakterler toplantıyı alıp götürmemeli, odadaki herkes fikrini söylemeli. Üstelik her türlü fikir, zaman zaman bağıra çağıra da olsa, tartışılabilmeli.

Amazon'un 14 maddelik liderlik prensiplerinin en önemli maddelerinden biri de bu tartışmalarla ilgili: "Karşı çıkabilecek omurganız olsun. Liderler sırf sosyal uyumu sağlamak için taviz vermemeli."

Tavizsiz liderlik anlayışının yönetim piramidinde aşağıya doğru inildikçe nasıl yorumlandığı ise biraz tartışmalı. Örneğin 2015'te New York Times'ın yayımladığı ve büyük ses getiren bir makalede, Amazon'un eski çalışanları "yaralayıcı çalışma kültürü"ne vurgu yapıyordu.

YÖNETİCİLER OTONOM AMA ŞOFÖRLERE HER DAKİKA TAKİP

Bu kültürden en fazla zarar görenlerin depo ve nakliye çalışanları olduğu da söylenebilir. Zira mühendislik, makineler ve icatlar gibi konulara meraklı olan Bezos'un metrikler konusunda ise takıntılı olduğu biliniyor. Bu metrikleri yükseltme çabaları, depo ve nakliye çalışanları üzerinde büyük baskı yaratıyor.

Geçtiğimiz ilkbaharda nakliye kamyonlarının sürücülerinin tuvalet molası veremedikleri için ihtiyaçlarını su şişeleri ve kahve bardakları yardımıyla giderdiklerinin ortaya çıkması bunun son noktası olarak değerlendirilmişti. Bu gerçeklerin tartışılmasına vesile olan Alabama'daki sendikalaşma çabaları başarılı olamadı ama "Her yaptığımız her an takip ediliyor" açıklamaları arşivlerde ve akıllarda yer etti.

Üst seviyelerde ise takibin, kontrolün yerini otonomi alıyor. Bezos ekiplerde otonominin inovasyonu tetiklediğini düşünüyor.

YENİ CEO DA BU YÜZDEN CEO OLDU

Aslına bakılırsa Bezos'un ardından CEO'luk koltuğuna oturacak olan Andy Jassy de tam bu nedenle seçildi. Jassy, temeli bir e-ticaret sitesi olan Amazon'un bulut bilişim hizmeti olan Amazon Web Services (AWS) fikrini bulup dünyanın en büyüğü haline getiren kişi.

Fikir ilk ortaya çıktığında Bezos, Jassy'e bir şirket içinde şirket kurması için gereken maddi ve manevi desteği sağlamıştı. Bezos bugün de Jassy'i bir yönetici olarak değil bir girişimci olarak görüyor.

Peki Jassy'i nasıl bir Amazon bekliyor? Kısa cevap: Çok büyük ve halen de büyümekte olan bir Amazon. Sadece e-ticaret ve bulut bilişim alanında değil, eğlence ve reklam sektörlerinde de söz sahibi hale gelen Amazon'un gücü arttıkça bünyesinde çalışan eleman sayısı da artıyor. Aslına bakılırsa rakamlar her şeyi söylemek için yeterli.

HERKESİN HAYATINA BİR YERİNDEN DOKUNUYOR

E-ticaretle başlayalım... Wall Street Journal'ın eMarketer'dan aktardığına göre, Amazon, ABD'deki tüm internet satışlarının yüzde 41'ini gerçekleştirerek piyasanın neredeyse yarısını elinde tutuyor. Bulut bilişim piyasasında Amazon, 2019 itibarıyla yüzde 45 paya sahip. En yakın rakibi Microsoft'un payı ise yüzde 17 civarında.

Reklam endüstrisine bakarsak, Google ve Facebook gibi dijital reklam devleriyle mücadele eden Amazon 2010'da girdiği piyasada payını şimdiden yüzde 10'un üzerine çıkarmış durumda. Facebook'un payı yüzde 25, Google'ınki ise yüzde 29 civarında.

Amazon son yıllarda Prime Video, Fire Tv, Alexa gibi hizmetleri ve cihazlarıyla insanların hayatlarındaki yerini daha da perçinledi. Hatta Alexa ve Fire TV, ABD'de Amazon'un en çok satan ürünler listesinde zirveden inmiyor. (Bunda sürekli uygulanan indirimlerin de payı büyük elbette.)

YENİ ÇALIŞANLAR, YENİ DEPOLAR

Bunca popülerlik, çalışan sayısının da düzenli olarak artması anlamına geliyor. Geçtiğimiz yıl pandeminin de bir sonucu olarak Amazon çok büyük bir işe alım operasyonu başlattı. Dünya genelinde 500 binden fazla yeni çalışanı bünyesine katan Amazon'un birkaç yıl içinde ABD'nin en büyük işvereni olan Walmart'ı sollaması bekleniyor.

2020 ilkbaharında 175 bin kişi işe alındı. Bunların 125 bininin kalıcı olacağı açıklandı. Eylülde 100 bin yeni personel eklendi. Mayısta ise 75 bin kişilik bir alım daha yapıldı. Artık sadece depolarda değil yönetim katında da işe alımlar oldu. Amazon ABD'deki 950 bin çalışanından 130 bininin ofislerde görev yaptığını açıkladı.

Yine pandemide artan talebin sonucu olarak Amazon ülke genelinde depolar açtı. Müşterilere verilen maksimum 24 saatte teslimat sözünü tutabilmeyi amaçlayan Amazon'un yedisi dışında tüm eyaletlerde depoları bulunuyor.

FİLMLERLE DİZİLERLE ADINDAN SÖZ ETTİRİYOR

Amazon Studios'un 2010 yılında hayata geçmesiyle Amazon film endüstrisine de adım atmış oldu. 10 yılda en saygın yapımcı ve dağıtıcılardan biri haline gelen Amazon Studios, "Sound of Metal" ve "Manchester by the Sea"nin Oscar başarıları ve Michael B. Jordan gibi tanınmış isimlerin yer aldığı yapımlar ile adından söz ettirdi. "Marvelous Mrs. Maisel" gibi diziler de Altın Küre, Emmy, Ekran Oyuncuları Sendikası gibi birçok topluluğun törenlerinden ödüllerle döndü.

Film ve dizilerin yanı sıra Amazon oyunlar üretiyor ve kendi müzik streaming hizmetine de sahip. Son olarak MGM'i satın almakta olduğunu açıklayan şirket, bu sayede James Bond gibi büyük film serilerine de erişmiş olacak.

Bunların yanında Amazon bünyesinde, Whole Foods market zinciri ve bir online eczane de bulunuyor.

Bezos tüm bu sektörlerin birbirini beslediğini geçmişte sık sık dile getirdi. Amazon Prime aboneleri hem Whole Foods'da indirim alıyor hem Prime Video'ya erişim hakkı elde ediyor. Perakende satışlardaki artış daha fazla satıcıyı Amazon'a çekiyor. Bu da reklam satışını artırıyor. Prime Video'nun en büyük rakibi Netflix, ihtiyaçlarının önemli bir kısmını AWS üzerinden karşılıyor.

KOLTUĞU BIRAKAN DÖRDÜNCÜ "BIG TECH" CEO'SU

Bezos, "Big Tech" denen büyük teknoloji şirketlerinin kurucuları arasında CEO'luğu bırakan dördüncü isim. 2000'de Microsoft'un kurucusu Bill Gates, 2011'de Apple'ın kurucusu Steve Jobs, 2015'te ise Google'ın kurucusu Larry Page, şirketlerinin yönetimini güvendikleri isimlere devretti.

Bezos bu konuda biraz gecikmiş gibi görünüyor. Zira şu an dünyanın en değerli şirketi olan Apple, Jobs görevi bıraktığında Amazon'un şu anki yıllık cirosunun dörtte birini üretiyordu. Amazon ise şu an yılda 400 milyar dolar gelir üretiyor ve halen yüzde 30'luk bir hızla büyüyor. Yukarıda da dediğimiz gibi Jassy'nin projesi olan AWS, bu gelirin en önemli kısmını oluşturuyor.

Gelecek yıl Amazon'un Walmart'ı geride bırakarak yıllık satış rakamları bağlamında ABD'de ilk sıraya yerleşmesi bekleniyor. 5 yıl önce Amazon Walmart'ın dörtte biri büyüklüğünde bile değildi.

ABD HÜKÜMETİYLE ARALARI KÖTÜ

Kısacası Jassy'nin bu zaten iyi çalışan makinenin işlerliğini sağlamak dışında çok şey yapmasına gerek yok. Ama Amazon'un kendi ürünlerini tasarlamak için satıcıların verilerini kullandığı, ortakları kendi ekosisteminde daha fazla iş yapmaya zorladığı, sitede satılan ürünler arasında sahtelerin sayısının çoğaldığı gibi haberler de Amazon'un ve Jassy'nin işlerini zorlaştırıyor. Buna yukarıda bahsettiğimiz çalışan memnuniyetsizliklerini de eklemek gerek.

ABD hükümetinin büyük teknoloji şirketleri üzerinde baskıyı artırma çabaları da Amazon'u kolay bir hedef haline getiriyor. Bezos'un sahibi olduğu Washington Post'un haberleri nedeniyle Trump yönetimi Amazon'a cephe almış ve ABD Posta Servisi'ne ödenen ücretler gibi konulardan krizler çıkmıştı. Bu nedenle AWS Pentagon'un 10 milyar dolarlık bulut bilişim ihalesini kaybetti.

Bugün de Biden hükümetinin sendikalaşmaya direndiği için Amazon'a kızgın olduğunu söylemek mümkün. Bütün bunlara bir de Amazon'un daha küçük şirketlere bölünmesi gerektiğini savunanları da dahil etmek gerek.

Dahası Jassy CEO oluyor ama Bezos, 20 Temmuz'daki uzay yolculuğunun ardından Başkanlık göreviyle geri dönecek ve dönüşü olmayan kararlardaki ağırlığını sürdürecek. Hem Bezos'un varlığı hem de Jassy'nin 24 yıllık Amazon geçmişi yakın zamanda çok büyük değişiklikler beklememek gerektiğine işaret ediyor.